| "평준화시대 의료마케팅을 생각하라" |
| |
| |
2000년 의료 마케팅을 시작할 당시.
“원장님 뵐 수 있을까요?”
“어디신데요?”
“예, 의료마케팅 전문회사입니다.”
“예? 마케팅? 원장님 너무 바쁘신데…”
3년 후가 지났다.
“그래, 우리도 광고 좀 해야지. 우리 의료진 얼굴들을 여기에 싣고…”
요즈음에는 이렇다.
“뭐 좀 획기적인 거 없을까? 아, 어려워. 어려워.”
마케팅을 입에 담는 것이 자존심 문제까지 되던 시절을 지나 이제는 의료 마케팅이 화두가 되는 시대다.
수만 명이 가입한 의료마케팅 온라인카페, 한 달이 멀다하고 열리는 마케팅 교육프로그램들, 분야도 다양해진 마케팅 대행업체들이 성행하고 있다 . 휴일에도 마케팅 정보를 얻기 위해 동분서주하는 이들이 바로 의료서비스 종사자들이다. 물론 필자도 일요일 개원 박람회나 세미나에서 마케팅 강의를 하는 지경이지만 말이다.
우리 병의원의 마케팅을 위해 이처럼 열심히 하는데, 고객을 ‘섬기고’ 장비에 투자도 아끼지 않으며 우리 병의원을 알리는 일에 신경 쓰는데, 왜 원하는 만큼 고객이 오지 않을까?
한 건물에 한 클리닉 이상은 들어가 있을 정도로 많은 병의원들을 소비자들은 '반(半) 의사'가 돼 선택하는 현실이니 다수 병의원들의 이런 고민은 어쩌면 당연해 보이기도 한다.
그런데 여기에는 의료계의 구조적 문제가 전제돼 있다. 바로 우리가 안고 있는 이 문제들을 인식하는 것에서부터 현실적으로 바람직한 마케팅은 시작된다.
서두에서 언급한 것처럼 의료계가 마케팅을 집중적으로 고민한 시기는 불과 수년이었다. 의학을 전공하고 이제서야 마케팅을 공부하는 우리가 어찌 마케터의 노하우를 유감없이 발휘할 수 있으랴.
홍보 책임자 또는 마케팅 담당자로 직원을 채용하지만 이들의 경력도 병의원의 고민을 해결하기에는 턱없이 부족한 경우가 대부분이다. 외부의 대행업체들도 의료계에서 실무적 노하우가 있는 인력들 중심으로 꾸려지다 보니 기동력과 처리능력은 좋으나 장기적·통합적 전략을 세우는 수준까지 미치지 못하는 경우가 적지 않다.
그러다보니 남들 하는 대로 따라가자는 식의 사고가 팽배하다. 남들이 하는 매체에 남들처럼 광고하고 남들만큼 서비스하고 남들 하듯이 홈페이지 만들고… 그렇게 비슷한 메시지의 유사한 이미지와 대동소이한 고객 체험으로 우리 병의원만의 차별화는 멀어져 간다. 소비자 입장에서 보면 내가 아는 병의원과 다를 게 없으면 굳이 이 병의원에 와야 할 이유가 없다.
마케팅이 중요하지 않던 과거부터 우리에게 체화된 사고의 틀, 즉 “우리는 진료를 제공하는 병의원”이라는 관점에만 머물러 있는 한, 앞에서 언급한 무차별화의 문제점은 해소될 수 없다.
진료 수준은 장비와 기술의 빠른 발전으로 나날이 진보하고 공유되며 인테리어와 서비스도 상향 수준이다. 우리의 고객층은 특히 인터넷의 발달과 개인적 네트워크들로 인해 막강한 정보력을 보유하고 있다.
우리 병원만 좋아진 것이 아니라 경쟁군도 함께 유사한 수준으로 발전하고 있고 소비자들은 얄미울 정도로 의료계의 현실에 밝다는 것을 우리는 늘 염두에 둬야 한다.
“이제 진실은 (소비자의) 인식 속에 있다”는 트라우트와 알리스의 명언을 의료계는 뜨끔하게 받아들여야 할 때다. 기술과 하드웨어가 더 이상 차별점을 만들어내지 못하는 현실에서 우리가 생각해야 하는 것은 소비자의 인식 속에 심을 우리 병의원만의 차별화 전략이다.
[투비원 커뮤니케이션 정혜연 기획팀장] | | |
